Support wird in verschiedene Kompetenzlevel aufgeteilt:
- Zero-Level (inoffiziell): Erste Anlaufstelle vor Ort für Sofortmaßnahmen.
- First-Level-Support: Erse Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsanfragen. Mitarbeitende sind zuständig für die vollständige Erfassung inklusive aller Zusatzinformationen und bearbeiten sie weitestgehend selbständig. Ziele sind die Vorauswahl der Probleme und schnelles Lösen einer möglichst großen Anzahl von Anfragen.
- Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Support-Struktur dar.
Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support: Dieser unterstützt durch Übernahme komplexerer Anfragen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).