Im Support werden die meisten Fachkräfte benötigt. Die Supportprozesse sollen alle Aufgaben, Entscheidungen und Schnittstellen abbilden. Die richtigen Instrumente stellen bei Supportanfragen den reibungslosen Ablauf und die Transparenz über Prozesse und Status sicher. Wissensdatenbanken unterstützen IT-Administratoren und IT-Administratorinnen sowie Nutzende in der Schule bei der schnellen Bearbeitung von technischen Störungen und Anwenderanfragen.
All das benötigt eine abgestimmte Grundlage zwischen den Akteuren, den IT-Administratoren und IT-Administratorinnen, IT-Beauftragten oder medienbeauftragten Lehrkräften, Schulleitungen und Sekretariaten, Dienstleistern und ggf. weiteren Akteuren. Das Supportkonzept bietet eine organisierte IT-Service-Management-Struktur. Es trägt wesentlich dazu bei, das Service- und Supportniveau zu erhöhen und den reibungslosen Ablauf des digitalen Schulalltags sicherzustellen.
„Im Rahmen des DARP-Projektes wurden Prozesse und Abläufe definiert und in einem Auswahlverfahren ein ITSM-Tool eingeführt. Software und Betriebssysteme werden mittlerweile automatisiert installiert, es gibt ein Patch-Management und in der Wissensdatenbank sind Anleitungen hinterlegt. Das Ticketsystem bildet den SPOC für Supportfälle und Anforderungen und was früher auf Zuruf erfolgte, wird mittlerweile strukturiert und aufbereitet dargestellt. So konnten die begrenzten personellen Ressourcen optimiert und das Serviceniveau verbessert werden.
Von „Zwischen Tür und Angel“ sind wir zu gelebten Prozessen gekommen.“
Willy Wünsche,
Sachgebiet Informationstechnik,
Stadt Königs Wusterhausen
