Technischer Support

Kommunale Schulträger tragen beim technischen Support die zentrale Verantwortung. Sie schaffen die personellen, organisatorischen, technischen und vertraglichen Rahmenbedingungen, damit Schulen auf verlässliche Unterstützung im Alltag zählen können.

Der Schul-IT-Support ist eine anspruchsvolle Aufgabe mit vielen Akteuren in der Verwaltung, in der Politik, in den Schulen, bei Elternvertretungen, beim Land und bei Dienstleistern, die es zu steuern und zu beteiligen gilt. Spätestens seit der stetigen Professionalisierung und dem quantitativen Ausbau in der Schuldigitalisierung im Rahmen des DigitalPaktSchule ist der Schul-IT-Support als Regelaufgabe bei allen kommunalen Schulträgern fest verankert.

Was umfasst der Schul-IT-Support?

Technischer Support umfasst alle Leistungen, die den stabilen Betrieb der schulischen IT sicherstellen. Dazu gehören unter anderem:

• Unterstützung und Lösung von Störungen und technischen Problemen im Schulalltag
• Wartung, Pflege und Dokumentation von Hard- und Software
• die Analyse und Dokumentation der Störungen (Problem Management)
• Service-Anfragen von Nutzenden aus den Schulen (Service Request) zu bearbeiten
• IT-Netzwerke und -systeme technisch zu überwachen (Event-Monitoring).
• Organisation von Supportstrukturen (intern oder ganz bzw. teilweise mit Dienstleistern)
• Klare Zuständigkeiten, Reaktionszeiten und Eskalationswege
• Transparente Kommunikation zwischen Schulen, Schulträgern und Dienstleistern

Ein gut organisierter Support entlastet Schulen, reduziert Ausfallzeiten und schafft Vertrauen in digitale Lösungen. Er sichert den dauerhaften Betrieb der IT-Infrastruktur, ermöglicht verlässliche Unterrichts- und Verwaltungsprozesse und unterstützt Investitionen in die Schul-Infrastruktur langfristig.

Im Modul „Technischer Support“ finden Schulträger vielfältige und handlungsleitende Materialien und Tools, die bei der Planung, Organisation und Umsetzung von Supportstrukturen helfen:

• Vorgehensweisen und Muster zur Definition von IT-Services, Prozessen, Zuständigkeiten und Kommunikationswegen im Rahmen eines Supportkonzepts
• Definition und Beschreibung von Leistungen im Rahmen der Schul-IT in einem Muster-Servicekatalog oder in praxisnahen schnell einsetzbaren Templates für Services und Rollenbeschreibungen
• Eine optimale Erbringung von IT-Leistungen für Schulen erfordert die richtigen Technologien und eine solide organisatorische Grundlage. Die Gestaltung der zentralen Supportprozesse trägt entscheidend dazu bei, eine effiziente und reibungslose IT-Unterstützung sicherzustellen. Bei der Einführung und Umsetzung helfen die Materialien zum Ticketsystem.

Extra für kleine Schulträger: Abgestimmt auf die Möglichkeiten und Bedarfe von kleinen Schulträgern mit wenigen Schulen in ihrer Trägerschaft liegen mehrere Umsetzungshilfen und Templates bereit.