Eine optimale Erbringung von IT-Leistungen für Schulen erfordert die richtigen Technologien und eine solide organisatorische Grundlage. Die Gestaltung der zentralen Supportprozesse trägt entscheidend dazu bei, eine effiziente und reibungslose IT-Unterstützung sicherzustellen.

Ein effizienter Support setzt aufeinander abgestimmte und transparente Arbeitsabläufe mit klaren Aufgabenbeschreibungen und Verantwortlichkeiten voraus.

Die zentralen Aufgaben des Supports sind:

  • die Störungen (Incidents) zu beheben bzw. zu lösen
  • die Analyse und Dokumentation der Störungen (Problem Management)
  • Service-Anfragen (Service-Request) zu bearbeiten
  • IT-Netzwerke und -systeme technisch zu überwachen (Event-Monitoring).

Im Support werden Anfragen aller Art bearbeitet, Anwenderinnen und Anwender in der Nutzung der IT unterstützt, Störungen beseitigt oder Probleme gelöst.

Damit dies gelingt, müssen Antworten auf zentrale Fragen gefunden werden:

  • Welche Rollen gibt es?
  • Wer ist für welche Aufgaben verantwortlich?
  • Welche Schnittstellen gibt es?
  • Welche Kommunikationskanäle werden genutzt?

Die „Umsetzungshilfe zur Erstellung eines Supportkonzepts“ bietet Ihnen eine Orientierung, die Sie bei der Erstellung eines Supportkonzepts konkret unterstützt. Dabei können Sie im „Template zur Erstellung eines Supportkonzepts“ ihre individuellen Eingaben vornehmen.

Die Umsetzung des Supports kann innerhalb Ihres Schulträgers organisiert werden, entweder intern oder durch einen externen Dienstleister. Das „Beispiel für ein Supportkonzept Variante Make“ bietet Ihnen eine praxisnahe Anregung für die interne Organisation des Supports. Alternativ bietet das „Beispiel für ein Supportkonzept Variante Buy“ praktische Hinweise und Anmerkungen, um den Support durch einen externen Dienstleister zu gestalten, einschließlich der Nutzung passender Service-Level-Agreements.

Einen ersten Einblick in das Thema technischer Support bietet der Leitfaden technischer Support des Forum Bildung Digitalisierung.

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Umsetzungshilfe zur Erstellung eines Supportkonzepts

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Template zur Erstellung eines Supportkonzepts

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Beispiel für ein Supportkonzept Variante Buy

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Beispiel für ein Supportkonzept Variante Make

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